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关于官鹅沟景区创建国家5A级旅游景区工作情况的报告

《陇南市官鹅沟景区创建国家5A级旅游景区工作方案和任务计划书》经省、市旅游主管部门批复后，县委、县政府高度重视，不断细化工作任务，靠实工作责任，制定印发了《陇南市宕昌县官鹅沟景区创建国家5A级旅游景区实施方案》，把创建任务逐项靠实到部门和责任人，各项创建任务得到高效落实，现将创建任务完成情况报告如下：

一、创建工作完成情况

（一）旅游交通。全面提升景区便利度，开通了陇南机场、哈达铺火车站直达景区旅游交通专线，旅游交通专线采用了公路客运营运模式，实行“定时、定点、定线”发车，在陇南机场、陇南火车站和哈达铺火车站设置官鹅沟景区咨询接待点，提供景区免费宣传资料和车辆接送预定服务，为游客提供热情周到的服务，打造景区宣传的形象窗口。开通了汽车站至景区公交车，为游客提供便利的交通保障，真正实现航空、铁路、公路客运无缝衔接，打通通往景区的“最后一公里”。在兰海高速、G212国道等通往官鹅沟景区的外部交通主干道沿线，共设置21块旅游专用交通标识牌。对景区停车场进行生态化、智能化、标准化改造提升，总面积达11.26万平方米，共设置停车位1412个，其中，大巴车车位175个，小车车位1237个，残疾人停车位70个，为应对游客高峰，在官珠沟游客服务中心、鹿仁村设置临时停车场。在景区4个行政村修建划定了临时停车位，解决了景区内村庄群众停车问题。持续加强对火车站、县城和景区周边交通秩序管理，规范公交车、出租车运营管理，提升服务质量。全面提升景区道路畅通度，投资6000余万元对景区内34.36公里观光车运行道路进行了黑化改造提升。投资4381.1万元，建成了特色游步道12.8公里，实现了人车分离，路面整洁美观，具有无障碍、安全防滑和生态的特点，与景区的景观效果和整体景观相协调。

（二）游览服务。设计制作外观精美、内容齐全、中英文翻译、具有特色的3种门票和9种宣传资料。在游客中心设置电脑触摸屏、影视厅、游客休息区，能提供咨询服务、团队接待、行礼寄存、医疗急救、失物招领、导游服务、VIP服务及旅游纪念品、土特产品售卖等服务和功能。同时在游客中心提供残疾人轮椅、老年人拐杖、童车、雨伞、特殊人群服务指南等特殊服务，加大对社会弱势群体的关爱和服务，构建“儿童友好型”和“老年友好型”旅游景区。在游客中心和内部游线沿途合理设置导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、公共信息图形符号牌等标识标牌，导游全景图用中、英、日、法、韩五种语言加以说明，区域导览图有中、英文两种语言加以说明，标识标牌设置规范、布局合理、外形美观、工艺精美，方便国内外游客游览。配备40名专职导游，设置高级导游2名，语种导游3名，汉语导游35名，推出自助语音导游系统，配备自助讲解器，为游客提供清晰、生动、全面、吸引人的讲解服务。增设户外休憩空间,增加休息平台、观景平台、服务小品等公共设施，满足游客游憩及观景需求。

（三）旅游安全。设置有官珠沟警务室、通天门警务室、鹅嫚沟警务室，主要负责景区及周边的安全警务工作，同时专门成立了景区安全委员会并确定成员名单和责任范围，定期召开会议，研究解决景区安全生产方面问题，以保证景区资源和游客的安全。配备20名专职安保人员、15名流动安全保护人员，全天不间断对景区治安、消防、游览秩序、停车场及各大出入口实施巡查，并重点巡查景区游客比较集中区域、特殊游乐设施，制定巡查台账，对发现的问题及时销号整改。重新修订完善《官鹅沟景区游客高峰期安全应急处置预案》、《官鹅沟景区各类大型活动安全预案》等预案，以保证游客游览质量；采取夜间巡查、道路巡查、分段巡查等措施，发现情况及时上报，并尽快处理。在水域和安全隐患区域设置安全护栏、水上拉网，在观光车环线的拐弯处设置凸面镜。在主要游览线路和集散场所配备消防安全警示牌，安排工作人员定期对消防设备进行检查、试用，以确保消防、防火设备齐全、完好。在游客中心等人员密集区域以及停车场、主要出入口安装监控设备60套，并在监控室派专人24小时进行监控。在游览线路沿途、重要旅游节点、游客集散场所、交通节点及危险地带等处的醒目位置设置安全警告标志及温馨提示标识95块。通过安全广播、设置安全提示牌、安全标语、发放安全须知、举办安全培训及安全演练等多种途径进行安全宣传，并定期组织景区附近居民开展消防安全演练活动，提高景区附近群众预防和扑救火灾事故的整体能力。游客中心设置医务室，配备全科专职医护人员2名，并配置急救箱、急救担架、氧气瓶、氧气袋、药品、救护车等救援设备，能满足游客基本的急救需求。

（四）卫生。聘用专职保洁员22名，游客高峰期增加到50余名，专门负责景区的环境卫生清扫，根据实际情况采取分段包干、责任到人，先清理后保洁的原则，做到职责分明，重视环境卫生管理工作，每天安排有专人负责清运，日产日清，不留陈垃圾。严格执行文明施工的相关管理规定，在建工地使用生态围挡围场施工，不影响游客观赏体验，确保游客人身安全。投资6000余万元，修建了景区排污管道，安排专业人员定期对污水排放设施进行检测、维修，确保景区所有污水纳入排污管道。安装256套分类垃圾箱，垃圾箱数量充足，布局合理。景区为无烟景区，设置有“请勿吸烟”标识，在通天门、鹅嫚沟游客服务中心安排专人收集游客打火机，加强流动人员巡查，对吸烟行为进行劝阻。景区内农家乐、民宿严格执行国家卫生部门相关要求。共建设挂牌AAA级厕所15座、AA级厕所10座，生态可降解厕所8座，厕位共964个，厕所布局合理、位置合理、数量充足，厕位完全能够满足游客的需求。

（五）邮电。在游客中心设置邮政所，提供信件、货物收寄等邮政服务，制作了信封一款、明信片4套、个性化邮票等各种邮政纪念服务。在游客中心内部设置公用电话，并在10个游客中心、游客集散休憩场所等提供手机充电和充电宝租赁服务，位置醒目、使用方便。

（六）购物。在游客中心、各游客服务点附近设置有购物点，布局合理，数量充足；制定《内部商店管理制度》等相关制度；加强景区商户管理，对所售商品进行价格公示并明码标价；实施旅游商品定点经营，严厉整治乱摆、乱停、乱放、尾随游客兜售商品和销售假冒伪劣商品行为，针对景区村庄群众到核心景区摆摊设点情况，组织力量集中清理，统一搬迁至通天门游客服务中心室内，共清理临时摊位42个。

（七）综合管理。学习解决业内企业先进管理经验，重新修订完善了官鹅沟旅游开发有限责任公司成套管理制度，景区管理机构及各种规章制度进一步健全，工作人员统一着装，统一佩戴工牌，做到仪表端庄、服务热情、周到得体。制定培训计划，开展5A创建相关知识和服务质量提升培训，并进行跟踪问效督查，努力提高服务水平。高起点编制《宕昌县官鹅沟景区创建国家5A级旅游景区提升规划》、《官鹅沟创建国家5A级旅游景区提升任务分解表》，通过高标准建设和高水平管理，逐步实现景区转型升级和提质增效。制定《官鹅沟景区旅游投诉办公室工作职责》、《旅游投诉（咨询）管理办法》，设置投诉电话、投诉办公室、投诉信箱和意见簿，及时受理游客投诉并定期征询游客意见，根据游客的意见和建议制定相应改进措施，不断提高景区的服务和环境质量，提升景区形象。完善提升官鹅沟景区官网，建设了官鹅沟微信小程序，拥有电子商务和网上支付功能，可在线预定门票、住宿、商务礼品等，实行“限流、预约、错峰”措施，增加数字虚拟景区板块，根据动态游线图，实现在线实景游览，让游客能够在网上体验景区的独特风韵。依托途牛网、携程网、驴妈妈旅游网，中央电视台、甘肃卫视以及《中国旅游报》、《国家地理》、《甘肃日报》等平台开展广泛的旅游宣传。官鹅沟景区旅游从业人员共计2230人，本地员工1950人，占总人数的87.4%。2019年景区接待游客105.6万人次，实现景区旅游收入12697.45万元，比上年增长53.7%，2020年严格落实疫情防控措施，实施景区疫情防控常态管理，共接待游客38.2万人次，实现景区旅游收入4925万元。

（八）资源和环境保护。聘请有资质的第三方环保监测机构开展景区空气、噪声质量、地表水质量监测，均达到国标一级标准。通过实施线缆迁改、外立面改造工程，开展违章建筑、摊位、招牌拆除清理，使建筑外观与自然景观相协调，维护了景区良好的整体风貌。景区内所有设施、设备的运行均采用清洁能源，无有害废物、有害气体产生。积极宣传践行反对食品浪费和限制一次性塑料制品等相关政策。

二、游客满意度调查情况

为进一步了解和掌客游客对景区开发建设、经营管理、服务质量及宣传营销方面的意见建议，景区采取发放满度调查的形式，广泛征求意见建议。截止2021年6月，共发放游客意见表300份，从外部交通、内部游览线路、观景设施、路标指示、景物介绍、服务质量等方面进行游客意见征询，满意率均在98分以上，征集游客代表性意见及建议11余条。景区通过月报告、年报告的方式，对游客意见及建议分析理，积极采纳游客建议，提升游客满意度。

三、创建工作特色亮点

近年来，通过官鹅沟景区国家5A级景区创建工作的快速推进，创建工作在乡村旅游发展、精准扶贫、就业拉动、三产发展等方面呈现出诸多亮点。

（一）带动了乡村旅游发展。近年来，宕昌县紧抓官鹅沟国家5A级景区创建机遇，以官鹅沟景区建设为核心，强化景区基础设施建设，完善提升了旅游景点，将乡村旅游作为壮大旅游经济、统筹城乡发展的重要举措，全县共建成乡村旅游重点村20个，其中阿坞镇麻界村，哈达铺镇新寨村，城关镇鹿仁村、瓦舍坪村（阴坪村）、立界村，新城子藏族乡大河坝村、新坪村、沙湾镇老庄等9个村被列入全国旅游扶贫村，此外县上还重点打造了哈达铺镇玉岗村，城关镇官鹅村，两河口山背村、罗湾村，新城子藏族乡岳藏甫、路岗头等11个旅游扶贫村。通过多年打造，使乡村旅游重点村基础设施完善，社会事业发展良好，产业培育成效显著。

（二）拓宽了旅游扶贫渠道。通过企业带动、开发产品、民宿体验等渠道，鼓励引导建档立卡户主动参与旅游服务业。组织参与省市各类旅游服务培训工作，共培训各类人员100余人。通过面向社会公开招考，为旅游公司新增职工21人，招募宕昌旅游志愿者40余人，设立旅游咨询点4处，提供旅游咨询服务和游客疏导工作。着力推进景区特色旅游村建设，在新城子乡岳藏甫村着力打了造旅游民宿村，不断实施基础设施建设，已建成锅庄广场、攀岩、穿越丛林、水中汀步、网红桥、百鸟园等旅游设施，餐饮和烧烤一体的烧烤区，改造了18户114间民宿客栈。城关镇鹿仁村全村建有农家乐、农家客栈39家（设有餐桌64张、住宿床位370张）。发展特色小卖部25户、固定摊点5户，发展盆景、根雕、奇石店15家，旅游从业人员达到160多人。通过典型引领带动，景区群众对发展旅游的信心进一步增强，参与旅游服务业的积极性进一步提高。

（三）拉动了剩余劳动力就业。旅游业是劳动密集型行业，又是综合性的服务行业，由于它要满足旅游者在旅游过程中的食、住、行、 游、购、娱等多方面的需求，并带动其他行业发展，从而提供较多的就业机会。宕昌县通过景区（点）开发与旅游配套发展旅游业，为县域居民提供了大量的就业机会，多年来，通过鼓励一些具备资源优势的农村利用自身优势发展观光农业、休闲农业，以及农业旅游、农业休闲，为广大城市游客提供特色旅游服务，不仅找到了致富之路，也能在一定程度上缓解自身就业问题。目前，官鹅沟景区旅游公司共有从业员工230人，带动景区内乡村农户从事旅游及相关从产业从业人员达到2000余人，全县直接或间接从事旅游服务业人数达到近3.2万余人，占全县劳动力总量的五分之一，旅游业的发展对劳动力就业的拉动作用日渐凸显。

（四）促进了第三产业发展。旅游业是一个综合性产业，宕昌县旅游产业的快速发展，使旅游业逐步成为促进全县第三产业蓬勃发展的龙头，截止目前，全县成立旅行社5家；农家乐65家，农家客栈及民宿68家；组建旅游服务农民专业合作社3家，宾馆饭店达到了183家，床位9950张，全县社会消费品零售总额从2017年的7.96亿元，迅速增加到2019年的12.3亿元，两年累计增速达到54.5%，全县第三产业增加值也由2017年的14.03亿元，增加到2019年的21.68亿元，促进第三产业增加值占全县GDP的比例由2017年的60%,增加到2019年的73.3%,旅游业对第三产业的促进作用充分彰显。同时， 2019年全县旅游综合收入达到12.03亿元，旅游业增加值占全县GDP的比例达到20.7%，旅游业对全县GDP的推动效应十分明显。